3月12日上午，我市举行2021年“3·15”消费维权新闻发布会，市消费者权益保护部门联席会议20个成员单位参会。

　　新闻发布会通报了2020年度全市消费维权工作进度。2020年，市消费者权益保护部门联席会议成员单位依法履职，积极作为，高效解决消费者诉求。12345热线全年接听市民消费维权诉求来电11008个，12315投诉举报中心全年累计接听、处理消费者来电56472个，全市消委系统受理投诉6267件。全市消费环境持续改善，消费维权社会共治效能进一步显现。在2019年度全国城市消费者满意度测评以及湖北省消费环境测评工作中，襄阳市均取得全省第一的好成绩。

　　根据市消委统计多个方面数据显示，2020年消费投诉的总量较上一年度增幅不大，呈现出以下特征：上半年疫情防控期间，防护用品、在线教育、在线游戏、直播打赏等新型消费成为阶段性投诉焦点；下半年进入疫情防控常态化阶段，商品和服务类的质量及售后服务问题、不按合同约定履行义务等引发的消费投诉，在传统投诉类型中仍位居前列。

　　新闻发布会还发布了“襄阳市2020年度消费投诉热点”“襄阳市消费维权执法十大典型案例”“襄阳市消费投诉调解十大典型案例”，并介绍了2021年“守护安全 畅通消费”消费维权主题。

　　新闻发布会结束后，市消委发出《致全市广大经营者和消费的人一封公开信》，倡议经营者“守护安全底线，诚信守法经营，畅通消费渠道，助力国内国际经济双循环”，倡议消费者“提高维权意识，科学理性消费，文明健康生活，齐心协力共建安全放心环境”。

　　新冠肺炎疫情防控期间，防疫用品市场需求呈爆发式增长，个别经营者存在趁机哄抬物价、夸大或虚假宣传、以次充好、售卖“三无”产品、发货超时等行为，成为投诉焦点。医药医疗用品类全年投诉913件，占商品类投诉的23.69%，创历史新高。

　　疫情期间，“宅家购物”把食品类投诉推上一个新高度，主要涉及米、面、油、蔬菜等生活必需品，投诉的问题大多分布在在物资供应、价格、计量、产品质量等方面。全年共受理食品类投诉1027件，占商品类投诉的26.65%，同比增长5倍。

　　受疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、餐饮、旅游方面的投诉增幅较大。交通运输服务方面，航空机票类投诉比较突出。餐饮服务方面，包括团年宴退订纠纷较多、退订手续费不执行国家政策、退改订无法立即处理、故意拖延退款等问题。住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出。旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以发代金券代替退款，引发消费者不满。

　　受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。在线培训方面的主体问题有：虚假宣传、诱导消费、霸王条款、解除合同退费难、诱导高息贷款等。线下培训方面的问题主要有：售前虚假宣传承诺；格式条款合同排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任；重大利害关系条款未予显著提示，消费维权困难。

　　疫情期间，在线视频、在线游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选，消费者相关投诉也有所增加，主体问题有：视频会员权益描述不准确；未成年人大额打赏；网游协议不公平格式条款，产品虚假宣传，未落实未成年人登录、充值等限制性要求。热点六：汽车类投诉居高不下随着城市消费者的车辆购买量不断增多，消费纠纷数量也一直居高不下，排位同比虽会降低，但汽车质量及售后仍是此类投诉中的重点。主体问题有：购车合同不规范，强制购买保险，不履行合同约定；售后维修水平不高，多次修理仍不能排除一些故障，维修保养价格不明示、不透明，小病大修，故意夸大产品故障，额外收取维修费用；产品质量争议大，消费者举证鉴定维权难；二手车销售信息与实际不符，交易后质量上的问题难保障。

　　2020年，文化娱乐体育类的投诉有169件，虽较去年同期会降低，但健身服务类投诉，特别是预付卡式消费纠纷依旧是热点。主体问题表现在：受疫情影响，部分商家关门跑路，消费者预付款无法退还；经营者变更，消费者权益缩水受损；消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理；经营者故意设置不合理条件并收取高额手续费，以增加退款难度；服务承诺难保障。

　　网络购物投诉的主体问题有：消费者收到的实物与商家宣传差异较大，网购的商品质量低劣，存在安全风险隐患；商家没有按约定发货，有些打折产品，在消费的人下单付款后，商家称没有库存不予发货，强制退款；平台客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。

　　作为传统的投诉热点，家用电器的售后服务问题一直比较突出。大多数表现在：销售人员夸大产品性能和功效，误导消费者选购，不按规定时间送货安装，不履行退换货、礼品赠送等承诺；产品出现质量上的问题，商家、厂家互相推诿，不履行“三包”义务；售后维修质量不高，多次返修仍没有办法解决问题，小病大修、以换代修，且不按规定如实填写维修记录。

　　服装鞋帽投诉量始终居于前列，消费者反映最多的是质量和售后两个方面。对出现质量上的问题的商品，经营者往往把责任推到消费者身上，以人为造成为借口不予退换，有的商家则误导和推脱此类商品不属于“三包”范围。

　　市民李先生投诉：去年疫情期间，为保证孩子的学习，妻子将手机交给13岁的女儿上网课使用。6月中旬，妻子准备住院时发现，银行卡里的一万多元钱不翼而飞。银行流水显示，这笔钱在一个月的时间里陆陆续续以打赏的方式支付给了某视频平台主播。6月20日，李先生到市消委寻求帮助。经市消委联系沟通，3天后，李先生收到了女儿给平台主播的全部打赏款10429元。

　　2020年6月，王先生在襄阳某汽车销售公司订购了一辆宝马X5，支付全款65万元，约定6月底交车。约定时间到期后，王先生却被告知要延期交货。至8月底，销售公司依然未能交车，王先生无奈向襄州区消保委投诉。继王先生投诉后，襄州区消保委陆续收到十几位消费者的投诉。“汽车销售公司不能如期交付宝马汽车投诉”一案迅速发酵为涉案1000余万元的群体投诉。

　　襄州区消保委经调查得知：受疫情影响，销售公司的上级公司资金链出现一些明显的异常问题，造成襄阳市18名消费者无法提车，合格证抵押在银行和第三方金融公司；但公司运营正常，具有民事偿付能力。襄州区消保委积极与销售公司的上级公司、第三方金融机构等单位协调，多方筹集资金，于9月15日解决了襄阳地区所有宝马车主的投诉，帮企业和消费的人继续履行1000余万元的购车合同。案例三：老人被诱导高价购买收藏品案2020年6月至7月，80岁老人陈某花费30多万元购买了本市一家收藏品公司销售的字画、纪念钞、玉器等物品。事后，陈先生发现购买凭证上写有“本公司不负责已售产品的征集、拍卖、转让”等字样，与此前销售人员承诺的“在企业内部秋拍会上售出收藏品”相悖。陈某找到该收藏品公司要求退货，多次协商无果。经市消委调解，双方达成协议：扣除20%相关联的费用后，余额分两次退款。

　　2019年8月，市民王先生与北京某教育学习管理机关签署了网上视频授课合同，一次性支付3年的课时费22800元，合同约定网上授课期间有任何不满意可随时退款。去年，因疫情影响，孩子学校改用网络方式授课。考虑到孩子的视力问题，去年7月初，王先生向该教育学习管理机关提出终止合同并要求退款。但提出申请3个月后，平台仍未退款，电话也没办法取得联系。经市消委调解，该教育学习管理机关在一周内将余额18409元退还到位。

　　2019年5月16日，襄州区王女士等19位消费者分别与某销售公司签订《商品房买卖合同》，购买20套商品房，每套价值50万元左右。2019年8月交房时，消费者发现该公司没有按照宣传履行“买一层送一层”的承诺，“送一层”只是楼顶的使用权，认为该公司发布虚假广告，要求赔偿相应的损失。19位消费者同销售公司多次交涉无果后，于2020年10月投诉至襄州区消保委。经襄州区消保委多次协调调解，开发商同意按照消费者的要求补偿差价，为广大购买的人挽回经济损失30多万元。

　　市民吴女士投诉：其父母吴某、崔某被人蓄意诱导购买保险产品。2020年11月19日，某寿险公司业务员陈某致电吴某，邀请老客户次日参加公司总部的产品宣讲会。会上宣讲“保险产品存钱利息高于银行存款”，散发宣传单宣传“存3.6万元可赠送双人西安旅游”。该款保险产品规定签约人年龄不能超过70岁。吴某年逾七十，妻子崔某差2个月满70周岁，经业务员多次电话催促，最后以妻子崔某的名义签约15年并交付首年保费。女儿吴女士过年从外地返回看到保险条款后，认为该款产品明显不适合70岁的高龄老年人，随即向市消委投诉。市消委开展沟通调解，并将消费者的投诉反映给湖北银保监局襄阳分局，经多方努力，该寿险公司向消费者全额退款30050元并解除保险合同。

　　2019年12月2日，韩先生在老河口市某酒店充值8000元办理了一张“VIP贵宾卡”，约定于2020年1月28日（正月初四）为孩子办理生日宴。后因疫情影响，生日宴没有举办，韩先生多次要求该酒店退回预付款，均被拒绝后，到老河口市消委光化分会寻求帮助。经调解，酒店方同意全额退款。

　　2020年6月，枣阳市熊集镇的王女士投诉称：2014年3月，她在熊集某电器店购买了一台空调。2020年2月疫情期间，空调不制热。联系售后公司，对方表示交通不便，无法上门维修。疫情形势好转后，售后人员上门检查，发现空调压缩机损坏，需更换压缩机，但空调在3月时已过保修期，售后人员以此为由拒绝无偿提供服务，要求王女士支付维修费用4500元。王女士多次沟通无果，于2020年6月20日向枣阳市消委投诉。经调解，空调售后服务公司同意免费维修。

　　2020年11月22日，南漳县的朱女士花费1398元在某美容美发店做脸部去皱纹美容，打了一针去皱针。打完后不久，她的脸部出现红、肿、痒等不适症状。到医院看病后，医生告知该产品为外用产品，不能注射。朱女士随即找到店方要求赔偿，店方只同意退款，不予其他赔偿。朱女士向南漳县消委投诉。经调查，该美容美发店没有医疗美容资质，工作人员擅自给顾客打去皱针属于严重的违背法律规定的行为。经南漳县消委调解，双方达成协议：店方赔偿朱女士医药费、交通费、误工费及后期相关联的费用合计15000元；退还消费款1398元。该店涉及的无证经营行为移交有关部门处理。

　　2020年5月20日，陈女士在枣阳市某珠宝店购买了一条售价10500元的金手链。在一次做饭时，不小心将手链掉到液化气炉上烧了一下，手链被烧到的地方变成了黑色，擦不干净。陈女士怀疑手链的质量有问题，数次与店家商量无果后向枣阳市消委会投诉。经调查，消费者购买的是“中金750”，与平时购买的含金量99.9%的千足金不是一个品种。经枣阳市消委调解，双方达成协议：商家免费为陈女士更换同等价位的千足金饰品。